Este é o procedimento final da implantação do ambiente do Helpdesk, que é a configuração dos usuários e do Helpdesk.

Configurar os usuários:

Após acessar o Ultra Client com o usuário root, clique no menu Administração / Gerenciar Usuários, surgirá a janela abaixo: Para cadastrar um usuário e já lhe conceder acesso ao HELPDESK, efetue os seguintes procedimentos:

1) Clique no botão NOVO, informe os dados solicitados e clique no salvar (Obs.: quando o usuário acessar pela primeira vez o sistema, será solicitada alteração de senha).

2) Após salvar, selecione-o na lista de usuários e clique em permissões, surgirá a janela abaixo: Você pode definir uma permissão diferente a cada módulo do sistema. As permissões são:

• NEGADO - O usuário não possui acesso ao módulo;
• ACESSO - O usuário apenas visualiza informações, mas não faz alterações;
• EDIÇÃO - O usuário visualiza, edita e inclui informações, mas não faz exclusões;
• EXCLUIR - O usuário possui as mesmas permissões de EDIÇÃO, porém consegue fazer exclusões;
• ADMINISTRATIVO - O usuário consegue alterar as configurações do módulo e efetuar tarefas administrativas (relatórios por exemplo).

Portanto, para o usuário conseguir utilizar o Helpdesk, no mínimo você deve dar permissão de EDIÇÃO para ele no módulo Helpdesk.

Se houver integração com clientes, as permissões para o módulo cliente podem ser:

• NEGADO -> Para usuários que só acessam o Helpdesk, mas não possuem acesso a nenhuma informação dos clientes;
• LEITURA -> Para usuários que devem ter acesso à base de clientes para efetuar aberturas de chamados, mas não podem cadastrar nem editar clientes.
• GRAVAÇÃO -> Para usuários que além ter acesso à base de clientes para efetuar aberturas de chamados, podem cadastrar e editar clientes.

Este procedimento deve ser executado para todos os usuários do sistema, efetua-se o cadastro e depois define-se as permissões.

Configurar o Helpdesk

Por fim vamos configurar o Helpdesk, a configuração é bem simples e consiste de:

• Cadastrar os setores e associar usuários a cada setor;
• Cadastrar os status;
• Cadastrar os motivos de abertura.

Para ter acesso à configuração do Helpdesk, o usuário precisa ter acesso ADMINISTRATIVO no módulo Helpdesk, como suponho que você está logado como root, esse acesso já é administrativo, portanto, basta clicar em ADMINISTRAÇÃO / CONFIGURAR O HELPDESK, surgirá a janela abaixo: Para incluir um novo setor, basta clicar no botão NOVO, na aba SETORES. Vamos cadastrar 3 setores para exemplificar:

• Atendimento
• Financeiro
• Técnico

Na janela de cadastro de setores você possui as seguintes opções:

• Nome: É o nome do setor!
• Permitir que os usuários deste setor troquem chamados entre si: Se marcado, os usuários de um mesmo setor podem passar chamados uns para os outros, caso contrário, apenas um administrador pode efetuar estas trocas de chamado. Isto vai depender de cada empresa. A maioria das empresas que instalei deixam como SIM para os setores financeiro e atendimento e como não para o setor técnico.
• Janela de atendimento: É a hora que o setor inicia e finaliza suas atividades, se o setor funcionar 24 horas, coloque 00:00 até 23:59.
• Mais embaixo temos 3 barras deslizantes que é para definirmos o tempo que o setor possui para cada nível de prioridade (BAIXO, MÉDIO e ALTO), é com este tempo que o sistema calcula o prazo para conclusão do chamado (SLA).

Depois de informar tudo, basta clicar no salvar e o setor já será listado na janela de configuração, agora vamos associar um ou mais usuários ao setor. Basta selecioná-lo na lista e clicar no botão USUÁRIOS ainda na aba de cadastro de setores:

Obs.: Um usuário pode participar de mais de um setor! Essa configuração é bem simples, do lado esquerdo temos os usuários disponíveis e do lado direito os usuários associados ao setor. Utilize os botões para:

• > Adicionar o usuário selecionado ao setor
• >> Adicionar todos usuários ao setor
• < remover o usuário selecionado do setor
• << remover todos os usuários do setor

Quando estiver pronto, basta clicar no botão APLICAR.

Vamos passar para a aba STATUS DE ANDAMENTO.

Quando ocorre um evento em um chamado (aberto, encaminhado etc) seu status tem que ser atualizado. Estes status são cadastrados nesta aba, basta clicar na aba Status de Andamento e selecionar NOVO: Os campos são os seguintes:

• Status: É o nome do status no sistema
• Descrição: É uma descrição detalhada do que significa o status

Considerar o chamado com este status como:

• Em execução -> Significa que a demanda está sendo executada
• Parado -> Significa que a demanda está parada (fila de espera por exemplo)
• Finalizado -> Significa que o chamado já foi finalizado (concluído, cancelado etc)

Os status EM EXECUCAO e PARADO são exibidos quando se vai abrir um chamado, encaminhar etc. Já os status Finalizado são exibidos quando vai se fechar um chamado, portando é necessário no mínimo um status do tipo EM EXECUÇÃO ou PARADO e um do tipo FINALIZADO.

Cronômetro:

• Ligado -> O tempo está sendo computado para o chamado
• Desligado -> O tempo não está correndo para o chamado.

Exemplos de status:

Status	Situação	Cronômetro
NOVO	Em Execução	Ligado
Finalizado	Finalizado	Desligado
Aguardar Evidencias	Parado	Desligado
Em fila de espera	Parado	Ligado

E por fim temos os cadastros de motivos de abertura, que é um cadastro muito simples mas muito útil, pois serve para monitorarmos os motivos pelos quais os clientes ou os usuários do Helpdesk abrem chamados, permitindo ajustes nas equipes de atendimento, por isso é muito importante montar uma lista de motivos bem consistente.

Depois de tudo isso, TERMINAMOS!!!!

O HELPDESK ESTÁ PRONTO PARA USO!

Claro! Seria um erro meu não demonstrar o funcionamento do sistema depois de tudo configurado.

Vamos para a última página deste tutorial que já está ficando maior do que eu esperava!